Une véritable stratégie marketing de relation contient cinq facteurs distincts :

  1. Relation à long terme avec le client. Il s’agit de maximiser la valeur du client durant une longue relation avec l’entreprise. Le marketing de relation place la vente singulière dans un contexte plus large qu’une relation globale du client avec l’entreprise.
  2. Flux de communication à double sens. L’entreprise établit un système pour communiquer avec les clients et recevoir ses suggestions, conseils et plaintes.
  3. Économies d’ensemble. Le marketing de relation se concentre sur l’amplification des relations avec ses clients au lieu d’accroître leur nombre. L’entreprise préfère des clients plus rentables et crée des relations à long terme avec eux.
  4. Stratégies d’adaptation. L’organisation doit compter des sources d’information supérieures pour s’adapter au changement d’environnement et aux consommateurs.
  5. Centralisation sur la productivité du marketing. Il s’agit d’évaluer l’efficacité des actions de marketing à travers une base objective. Ces dernières années, plusieurs auteurs ont enquêté et développé un marketing spécifique qui vise à orienter tout le personnel de l’entreprise vers le client. C’est ce que l’on appelle le marketing interne, qui a pour but d’engager, entretenir et motiver le personnel pour qu’il contente les clients.

Le plan marketing interne opère comme un processus qui inclue :

  1. Parvenir à ce que tous les employés de tous les niveaux de l’organisation comprennent les différentes activités de l’affaire dans le contexte d’un environnement qui appuie les connaissances du client.
  2. Préparer et motiver tous les employés pour agir vers le client. La satisfaction de ce dernier constitue le critère le plus important pour la qualité du service fourni par l’organisation.

Proportionner un service de haut niveau au client externe est impossible sans un personnel hautement motivé, satisfait et intégré. Hormigo Hernandez et Martínez García-Tuñon (1996) décrivent une méthode qui permet de connaître le degré de satisfaction du client interne qui se base sur sept facteurs :

  1. Structure, organisation, objectifs. Il mesure le degré de connaissance et l’augmentation du client interne avec les objectifs, les politiques et la structure.
  2. Intégration, coopération. Le degré d’intégration, d’aide et de coopération entre les clients internes.
  3. Responsabilité, style de gestion. Le degré de cordialité, style de direction, responsabilité et autonomie.
  4. Évolution professionnelle, reconnaissance. La perception de la rétribution et de la reconnaissance et les expectatives de promotion et d’évolution professionnelle.
  5. Prise de décisions. Évaluation des attitudes face aux risques et à la qualité de prise de décisions.
  6. Sécurités, défis. Les conditions de travail et le comportement du client interne face aux défis.
  7. Développement. Le degré de satisfaction du client interne, acceptation du poste de travail et auto-réalisation.
 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *