La stratégie qualité en quelques mots :

La stratégie qualité est considérée comme une mesure purement défensive dont l’objectif est de prévenir des défauts de fabrication et d’éliminer les produits défectueux. Dans cette approche, la qualité se situait dans le prolongement de la fonction production. On trouve encore aujourd’hui des traces, de façon importante au sein des entreprises, de cette vision-là, c’est une approche facile.
La stratégie qualité devrait être basée sur un niveau d’excellence et cette démarche qualité devrait devenir un outil de la stratégie marketing et faire partie intégrante du mix. Pour renforcer cet aspect passéiste de l’approche qualité, l’AFNOR a donné une définition de la qualité : « La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs. Les composants de la qualité sont des caractéristiques de fiabilité, de disponibilité, de maintenabilité, de durabilité, de sécurité de l’emploi et caractère non polluant de l’objet. ».

Stratégie qualité

Stratégie qualité

On peut faire la différence entre 3 qualités différentes :

  • La qualité fonctionnelle : dépend de la fabrication et de la recherche du zéro défaut ; c’est la qualité défensive. On a encore du mal à se sortir de cette approche-là.
  • La qualité psychologique : se rapporte à des critères plus subjectifs : image de marque, statut du consommateur, le/les avantage(s) concurrentiel(s) né(s) de ces facteurs immatériels. Ces éléments seront la base de la satisfaction
  • La qualité économique : la disponibilité (un produit n’est bien que s’il est disponible) et le prix (de là naît le rapport qualité/prix)

En complément de cette définition de l’AFNOR, on peut dire que la qualité est un degré de conformité, d’une part entre les caractéristiques et les attributs d’un produit, d’autre part les besoins et les attentes de l’acheteur, compte tenu du prix que le consommateur est prêt à payer.
Le consommateur, par ses achats, indique à l’entreprise quel est le niveau d’excellence qu’il attend pour ce produit sur ce marche-là. La notion de qualité, au vu de la diversité des besoins que nous exprimons sur un marché, devrait être définie pour chaque segment de marché.

 

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