Il existe 8 zones d’action de la quatité

  1. Les besoins
  2. La spécification : exigences auxquelles le produit doit satisfaire
  3. La fabrication : début d’un compromis entre les exigences décrites dans la spécification et les contraintes liées à la fabrication (main d’œuvre, processus, en tenant compte des délais)
  4. La surqualité : c’est la conséquence des autres points. Dans la spécification, on a demandé quelque chose qui a été réalisé mais dont l’utilisateur ne se sert pas.
  5. Le gaspillage : c’est pire que la notion de surqualité : on se retrouve avec un produit où l’on a rien demandé dans les spécifications, que le marché n’utilise, mais qui a créé un élément de grande qualité  impossible à récupéré car issu des contraintes liées à la production. Le consommateur ne s’en aperçoit pas et s’en moque
  6. La double illusion : on part de la spécification du produit et on s’aperçoit qu’elle ne repose sur aucune demande de la part du marché et la production n’a pas pu la produire. Nous avons donc un produit en phase avec la demande mais pour lequel la démarche marketing éprouve une grande insatisfaction.
  7. L’insatisfaction : quelque chose qui existe dans la demande, qui n’a pas été spécifié par les gens de marketing et qui n’a pas été réalisé. Les gens du marketing ont considéré que cette demande n’était pas fondamentale et qu’on pouvait s’en passer, le consommateur insatisfait alors qu’il avait exprimé sa notion de besoin
  8. Le défaut : zone d’action de la qualité, c’est la seule chose que le consommateur sait exprimer.

Sur ces travaux d’analyse de la qualité, on a l’habitude de retenir 8 dimensions :

  • La performance fonctionnelle : la capacité du produit à exercer correctement sa fonction de base. Un produit peut avoir une très bonne performance fonctionnelle mais une mauvaise qualité
  • Les fonctions complémentaires : ce sont tous les autres avantages qui accompagnent la fonction de base
  • La conformité : le respect des normes et des standards
  • La fiabilité : c’est un gros problème. Par exemple, l’absence de pannes, mais dans quel délai ? tenir compte du niveau de prix
  • La longévité : la durée de vie utile avant que le produit ne se dégrade
  • Les services : l’étendue/gamme/amplitude des services, la rapidité, l’efficacité
  • L’esthétique : design, couleur, look… tous les éléments subjectifs
  • La perception de la qualité : la notoriété, image perçue du produit

Contrairement à la qualité des biens que l’on peut mesurer par des indicateurs, la qualité des services représente un concept abstrait et diffus. On ne peut définir la qualité de façon objective à partir des spécifications techniques de fabrication. La qualité est donc définie comme la différence entre les attentes des clients et la prestation telle qu’ils la perçoivent. Il existe des travaux qui datent du début des années 1990 et qui en France ont été accomplies par deux auteurs : Eiglier et Langeard.

Ils ont permis d’identifier 10 facteurs qui déterminent la perception de la qualité des services.

  • La compétence : C’est le professionnalisme de l’entreprise et du personnel au contact.
  • La fiabilité : l’entreprise complètement et toujours les engagements qu’elle a pris
  • La réactivité : le fonctionnement n’est pas paralysé par des demandes hors normes ou inhabituelles
  • L’accessibilité : le contact agréable et facile avec les membres de l’entreprise
  • La compréhension : l’entreprise va essayer de comprendre les besoins spécifiques et grâce à sa réactivité s’y adapter
  • La communication : l’entreprise s’engage à tenir informés ses clients, de manière compréhensible, de son offre
  • La crédibilité : la réputation, la garantie de sérieux, l’honnêteté de l’entreprise
  • La sécurité : les clients sont à l’abris de tout risque (financier, physique, moral)
  • La courtoisie : la cordialité, la politesse, la considération qui sont dues et données au client
  • La tangibilité : l’entreprise s’efforce de matérialiser le plus possible les services

Ce modèle s’appelle : SERVQUAL, service qualité.

 

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