Définition de la démarche qualité

Appelée couramment la qualité totale, la démarche qualité doit aboutir à la performance des activités de l’entreprise en vue de satisfaire durablement les clients, le personnel, les partenaires et les actionnaires. Cette démarche qualité fait que nous allons d’abord évaluer l’écart qu’il peut y avoir entre qualité attendue (désir du client) et ce qui est réalisable (la qualité offerte). Enfin, nous mesurons la qualité perçue par le client. Dans le meilleur des cas, il n’y a pas d’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue. Cette démarche qualité, au sein de l’entreprise, coûte cher. On peut énumérer la masse des coûts (le coût d’obtention de la qualité) :

  • les coûts de prévention : coût mis en œuvre pour éviter les défaillances
  • les coûts d’évaluation : coût de vérification pour vérifier que le produit ou le service est conforme à ce que l’utilisateur attend
  • le coût des défaillances internes : rebut, refus de marchandise
  • le coût des défaillances externes : tout ce qui occasionne les retours, les remboursements et les réclamations

La démarche de qualité va s’appuyer sur des éléments extérieurs : marques collectives et certification.

La certification de la démarche qualité

C’est l’attestation de la conformité d’un produit à des normes. Ces normes peuvent être des certifications de systèmes (ISO 9000 : ce qui permet à un client de l’entreprise d’espérer recevoir des produits d’un niveau de qualité constant) ou des certifications de produits (consiste à faire vérifier qu’un échantillon pris au hasard est conforme au référentiel).

Les marques collectives

La marque NF, norme française. Le produit correspond à la norme française. Cela ne signifie pas qu’il est de qualité, juste qu’il correspond à une norme qui s’impose à l’ensemble des acteurs du marché.
Il y a également la norme Atout Qualité Certifiée (AQC) : produits agro alimentaires essentiellement. Un produit qui a cette certification est un produit dont un certain nombre de caractéristiques qui doivent avoir 3 qualités mesurables, traçables et significatives pour le consommateur. Cet AQC remplace un peu la norme NF en agro alimentaire.
Dans la même lignée, on a les Label Rouge qui attestent que le produit possède un ensemble de caractéristiques spécifiques (préalablement fixées).
Les IGP (Indication Géographique Protégée) : c’est une reconnaissance européenne qui vise à protéger une dénomination et à promouvoir une origine géographique.
Dans le cadre de ces marques, il est intéressant de pousser le raisonnement jusqu’à la dénomination de marque individuelle et donc de se rapprocher de l’INPI qui, par son travail, permet de bénéficier d’une image porteuse de qualité. La marque est une des trois façons de protéger nos acquis. La composition d’un produit se fera par dépôt de brevet. L’esthétique de l’emballage relèvera des dessins et modèles. Le droit de la propriété industrielle est régi par le Code de la propriété industrielle a pour objet de protéger et de valoriser les inventions, dessins, modèles et marques.

 

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