Le marketing ne se limite pas à la réalisation de la vente, il faut avoir conscience qu’après la vente, la relation entre l’entreprise et le consommateur doit continuer. Le besoin de maintenir la fidélité du client et parvenir à une relation durable est emphatisée par le marketing relationnel.

Le marketing relationnel est un système de gestion marketing que s’efforce de créer une relation durable et constructive avec les acheteurs, à la différence du marketing traditionnel avec lequel l’entreprise à une vision à plus court terme.

Dans le marketing relationnel le centre du bénéfice est le client et l’attrait de nouveaux clients est un objectif intermédiaire.

L’objectif prioritaire est de garder et de développer les clients existants dans le but de créer une relation à long terme mutuellement rentable.

Dans ce contexte, la gestion et l’analyse de l’éventail des clients est primordial.

Pour l’entreprise qui commercialise un produit, surtout s’il s’agit de produits courants, la satisfaction du consommateur est la condition nécessaire pour la survie et le succès de l’entreprise sur le marché. A l’inverse, l’insatisfaction des clients peut engendrer en plus de la perte de ce client, la diffusion sur le marché d’une image négative du produit mais aussi de l’entreprise.

Ainsi, l’investigation et l’étude du comportement « post achat » du consommateur sont primordiales. Les réclamations des consommateurs deviennent l’ultime opportunité de réussir à obtenir l’entière satisfaction de ceux-ci et à développer un désir de « rachat ».